Актуально ли сегодня для сферы туризма понятие «клиентская лояльность» или это явление уже стало достоянием истории? Можно ли рассчитывать на то, что потребитель будет верен однажды сделанному им выбору в пользу того или иного поставщика услуг в ситуации, когда есть так много опций и всегда можно обратиться к сайтам, проводящим сравнение между предложениями различных компаний? Факты говорят сами за себя: с ростом популярности мобильных приложений и появлением запроса со стороны путешественников на разнообразный и гибкий отдых, клиентская лояльность в туризме становится все слабее.
Рост популярности мобильных устройств
В мире, где смартфоны есть у миллиардов людей, никого не удивит тот факт, что 40% отпускных поездок планируются и приобретаются через мобильные приложения. Что касается логики принятия решений, то в большинстве случаев она определяется сравнением цен на авиабилеты, отели, аренду автомобилей и другие услуги с помощью общедоступных интернет-ресурсов. Таким образом, главным фактором выбора является стоимость услуг. Для туристических фирм это означает, что выстраивать программы лояльности стало в разы сложнее.
Гибкость как растущая ценность
Увы, программы лояльности в туризме утратили свою былую эффективность. В ситуации, когда перед путешественником открыт миллион различных опций, дополнительные бонусные мили или возможность пожить в номере повышенной комфортности уже не выглядят как предложение, от которого невозможно отказаться. По статистике, 77% схем вознаграждения клиента за лояльность терпят крах в течение первых двух лет. Налицо острая потребность в новых креативных подходах к удержанию клиента. К примеру, вместо того, чтобы концентрировать все усилия на бонусах за прошлые покупки, компании могли бы повысить свою привлекательность, предоставив клиенту большую гибкость и адаптивность, в частности, в вопросах оплаты.
Ключевой компонент лояльности
Необходимо признать, что в настоящий момент туристический ландшафт выглядит совсем иначе, чем в недавнем прошлом. Благодаря конкуренции, цены в отрасли в целом значительно снизились. Путешествия стали доступными для более широкой аудитории. Если в течение предыдущих десятилетий потребители были склонны покупать пакетные туры, сегодня растет спрос на более креативные и смелые варианты отдыха. Оплачивать свои маршруты путешественники также хотят удобным для себя способом.
В то время как рынок в большинстве случаев предлагает туристам оплату по карте в качестве единственной опции, путешественники, отправляющиеся покорять горы на спине яков или заниматься йогой на фоне восхитительных пейзажей вдали от цивилизации, хотят иметь возможность проявить свои предпочтения, в том числе, в способе осуществления оплаты. Для кого-то актуальны предоплаченные карты, кто-то склонен использовать электронные кошельки, кто-то выбирает региональные платежные системы, — клиент оценит, если туристический сайт даст ему выбор.
Вполне вероятно, что в изменившемся мире именно широкий спектр способов оплаты станет ключом к лояльности современных потребителей. Инвестиции в обеспечение технической базы такого выбора с большой вероятностью себя окупят.
