Мы используем cookie для улучшения и персонализации вашего опыта на сайте, анализа статистики и размещения рекламы. Вы можете узнать больше о использовании файлов cookie, прочитав Cookie Policy.

Человек из финтеха: как понять, что с вами работает лучший специалист по платежным решениям

6 июня 2019 г.
Значение «Email» не является правильным email адресом.
Необходимо заполнить «Email».
Не удалось провести проверку CAPTCHA. Пожалуйста, попробуйте еще раз.
Ваш email

Cпасибо, вы успешно подписаны.

Сегодня большинство организаций используют онлайн платежи. Управляющие и владельцы бизнеса при этом все чаще имеют дело не с банковскими служащими, а с менеджерами финтех-компаний, которые проводят платежи и предоставляют прочие финансовые онлайн-инструменты.

Повсеместное строительство новой платежной инфраструктуры породило новую формацию специалистов. Это не просто клиентские менеджеры (КМ), это полноценные бизнес-консультанты в области электронной коммерции. Чтобы понять, что вам повезло иметь дело с одним из таких супергероев, обратите внимание на их главные отличительные особенности.

Рассказывает Ольга Поздеева, руководитель отдела по работе с клиентами международного платежного провайдера и эквайера ECOMMPAY, клиентами которого являются такие крупные компании как Yandex.Taxi, Firebird и другие лидеры рынка.

Расширенная экспертиза

Все современные поставщики финансовых услуг, платежных решений, страхования и управления капиталами выросли из небольших стартапов, где хороший клиентский сервис был и остался частью бизнес-модели и конкурентным преимуществом.

Согласно опросу Salesforce, в котором приняли участие 2600 специалистов в области клиентского сервиса из разных стран, 78% B2B клиентов меняют провайдера, если уровень сервиса, который они получают, нестабилен. 68% менеджеров отмечают, что сегодня даже одного неприятного инцидента достаточно, чтобы задуматься о смене провайдера. Поэтому главное отличие клиентского финтех-менеджера – компетентность.

Платежная платформа – сложный в настройках и обслуживании продукт, и клиентам часто нужна консультация. Менеджер должен не только отвечать на любой запрос максимально ясно и быстро, но и быть, что называется, “в теме”. А именно: досконально знать свой продукт, разбираться в особенностях национальных законодательств, уметь доступно объяснить клиенту технологии эквайринга, алгоритмы борьбы с интернет-мошенниками и многое другое.

Хороший клиентский специалист внимателен к мелочам и умеет говорить просто о сложном.

Клиентский менеджер финтех-компании должен быть персональным для каждого клиента. Он умеет слышать и слушать, сходу вникать в проблему клиента, рассмотреть ее с разных сторон и предложить оптимальное решение.

Навыки общения

Постоянное совершенствование и выпуск новых продуктов – основная особенность технологичного финансового бизнеса. Клиентские менеджеры в этой отрасли должны быть в курсе всех тенденций, новинок, конкурентных решений на рынке, постоянно учиться новому.

Это относится не только к технологическим навыкам. Когда-то персональные менеджеры по работе с VIP-клиентами в крупных банках были скорее профессиональными лоббистами и нетворкерами. Они расширяли свою клиентскую базу за счет рекомендаций и связей и не пропускали ни одной значимой отраслевой выставки или конференции. Эти же навыки всегда были и будут востребованы среди клиентских менеджеров сферы финтеха.

Конференции сегодня – не только способ завести полезные знакомства, но и экспертный тренинг. Специалист по работе с клиентами должен уметь пользоваться всеми каналами связи, удобными клиенту, и постоянно исследовать эти каналы на предмет новых возможностей.

К примеру, в США и Западной Европе основным каналом взаимодействия в секторе B2B, кроме электронной почты, стали социальные сети, в частности Linkedin. В России, где эта сеть заблокирована, ее функцию частично взял Facebook, но все же главным способом коммуникации бизнеса с поставщиками финансовых услуг остается электронная переписка и личное общение. А значит, хорошему специалисту клиентского сервиса в финтехе следует уметь не только красиво говорить и проявлять эмпатию, но и грамотно вести деловую переписку.

Если вы увидели своего клиентского менеджера на отраслевой конференции или выставке – это хороший знак.

«Материнский инстинкт»

Искренний интерес к проблемам клиента в любое время суток – важная отличительная особенность клиентского менеджера новой формации. По статистике Salesforce, 82% клиентов в секторе B2B называют персонализированный сервис одним из главных источником лояльности к поставщикам. Круглосуточная доступность вне зависимости от часовых поясов и региона пребывания, а также сведение коммуникации до взаимодействия с одним менеджером – один из элементов индивидуального подхода.

Навыки аналитика

Многие процветающие финтех-компании начинали свой бизнес в специализированных сегментах финансового рынка, постепенно расширяя набор технологических инструментов и масштабируя услуги. Мы в ECOMMPAY еще несколько лет назад в основном работали с международными брокерскими конторами. А сегодня успешно сотрудничаем практически со всем сектором e-commerce, предлагая комплексные решения для его представителей. Наши менеджеры умеют максимально подробно проанализировать бизнес клиента, его отрасль, регионы работы и перспективы роста. Это помогает нам быть не просто платежным провайдером, а настоящим партнером наших клиентов.

Разумный интерес к вашим бизнес-процессам и вовлеченность менеджера – гарантия успешного сотрудничества.

Сфера платежных решений – не та область, где безоговорочно работает маркетинговое правило «Клиент всегда прав». Клиент здесь – партнер, и менеджер провайдера платежных решений не столько обслуживает, сколько помогает развивать бизнес. Умение успешно провести трудные переговоры по сложным нюансам сервиса для финтех-специалиста гораздо важнее навыка вовремя продать клиенту дополнительную, но не обязательную услугу.

Достоинство и способность мыслить стратегически становятся определяющими качествами КМ.

Подпишитесь на новости ECOMMPAY

Значение «Email» не является правильным email адресом.
Необходимо заполнить «Email».
Не удалось провести проверку CAPTCHA. Пожалуйста, попробуйте еще раз.

Спасибо!

Добро пожаловать! Теперь вы - часть сообщества ECOMMPAY.
Введите email и подпишитесь

Подпишитесь на нашу новостную рассылку

Читайте актуальные новости и инсайты финтех-рынка, получайте советы по улучшению ваших бизнес-процессов и выходу на новые рынки.
Ваш Email*
Ваша индустрия*
Кого вы представляете?*
Информация, которую вы отправляете, будет обработана в соответствии с Политикой конфиденциальности ECOMMPAY.
Спасибо!
В качестве последнего шага, пожалуйста, активируйте подписку, перейдя по ссылке в письме, которое пришло к вам на почту.
Если вы не получили письмо, пожалуйста, проверьте спам-папку.

Соответствий не найдено. Пожалуйста, попробуйте изменить свой запрос.

Поиск...