Точный расчет потребностей своей аудитории – одно из определяющих успеха. Сегодня самая активная и платежеспособная категория потребителей e-commerce – поколение, заставшее новое тысячелетие в нежном возрасте и выросшее вместе с бизнесом и технологиями. Миллиеналы, или Поколение Y.
Когда-то давно McDonalds был для них детским рестораном с яркими игрушками, горками и клоунами. Потом он превратился в McCafé, добавился McAuto. Компания менялась вместе с потребностями и восприятием жизни ее целевой аудитории. Иными словами, миллиеналы выросли на уже адаптированных удобных технологиях, и их трудно чем-то удивить.
Эти люди совершают и оплачивают покупки только там, где им в данный момент удобно и самым привычным способом. Так что же объединяет активных потребителей и продавцов e-commerce? Какие факторы определяют платежное поведение и финтех-решения для вечно голодных до инноваций современников, которым уже не надо объяснять, как сделать свою жизнь проще? О трендах онлайн-платежей будущего рассказывает руководитель по региональному развитию бизнеса Владимир Поляков.
Эра big-tech
Миллиеналы доверяют знакомым с детства брендам. Приобретая новые гаджеты, они предпочитают проводить финансовые операции и совершать покупки в определенной экосистеме. Iphone для них такой же «домашний» и привычный, как папин Macintosh в кладовке. И вот уже Apple и Google задают правила игры в финтехе, с которыми необходимо считаться всем участникам рынка. Недавно появилась кредитная карта Apple, выпущенная Goldman Sachs и Mastercard, с бесплатным обслуживанием.
Недалек тот час, когда наличие платежных методов big-tech-мастодонтов для представителей e-commerce станет обязательным. Такая вынужденная глобализация постепенно затронет всех участников рынка и заставит интернет-бизнес на фоне конкуренции внутри экосистем активнее искать выходы в географически новые регионы.
Битвы гигантов
Но не все в мире определяет потребитель. Экспансия big-tech в платежную сферу заставляет банки, финтех-компании и гигантов вроде GooglePay или ApplePay делить один интернет-рынок.
Пока на глобальном уровне участники рынка пользуются доступными возможностями. Банки, имея ресурсы, инвестируют в финтех. Но сложные процедуры и строгие требования финансовых регуляторов заметно тормозят внедрение инновационных технологий в традиционный банкинг.
В свою очередь, финтех-компании ориентированы на потребителя и постоянно предлагают всем участникам электронного финансового рынка новые решения. Они с одной стороны, повышают конверсию, а с другой – становятся все удобней потребителям.
Банки тем временем ужесточают собственные требования к безопасности и внедряют системы биометрической идентификации и авторизации клиентов. А продвинутый финтех адаптирует платежные интерфейсы под новые правила, и в результате позволяет устройствам, корзинам и банковским счетам безошибочно узнавать своего хозяина «с первого взгляда».
Эволюция экономики
Устойчивая привычка миллиеналов рассчитывать свои инвестиции привела к расцвету сервисов аренды, лизинга, проката, шеринга и других атрибутов экономики совместного потребления. Профильному бизнесу в этих условиях важно приспособится. Ведь чем больше платежей идет через шеринговые платформы, тем выше нагрузка на платежный шлюз и больше сбоев в транзакциях.
Финтех, а в частности платежные провайдеры уже применяют индивидуальный подход к своим партнерам в e-commerce – обеспечивают «живую» круглосуточную техподдержку в случае возникновения проблем с платежным шлюзом или интерфейсами.
Чат-боты и роботы в поддержке B2С-продуктов все чаще вызывают раздражение потребителей, а к шеринговой экономике, где нужна быстрая и точная реакция на конкретную проблему, вообще неприменимы. Высокие стандарты качественной оперативной клиентской поддержки для B2B-рынка — это конкурентное преимущество финтеха в сравнении с банками и большими корпорациями, и оно будет расти.
Изменчивость и подвижность
Сегодня коммерческие сайты и цифровые платформы регулярно тестируются, оптимизируются и становятся интуитивно понятнее. Пути пользователей к продукту упрощаются, анализ Big Data позволяет предсказывать дальнейшие действия, создавая рабочие бизнес-алгоритмы.
Четырехлетние дети, не умея читать и писать, бегло ориентируются в планшетах по символам и цветам. Платежи в один клик, автоплатежи и платежные ссылки – то настоящее, которое уже должно быть адаптировано любым бизнесом в интернете. Оплата по вшитым в значки и кроссовки микрочипам, эксперименты с биохакерством, облачные вычисления и программируемые деньги – сегодняшние тренды непредсказуемой реальности.
Доверие и защита
По мере бесконечного процесса развития технологий киберпреступлений, совершенствуются и способы защиты от них. Одновременно с безопасностью растет доверие все большего числа людей к электронным платежам.
Баланс безопасности и конверсии для бизнеса, и защиты и удобства для пользователей склоняется в пользу безопасности. Все больше компаний хотят установить защищенный протокол авторизации пользователей 3DS secure. Он предполагает лишний шаг при авторизации покупателя и может снизить конверсию. Но при качественных индивидуальных фильтрах платежного шлюза ее уровень сохраняется, а безопасность повышается.
В свою очередь, если потребители не уверены в защищенности платежной страницы, то могут передумать совершать покупку. Особенно, когда речь идет о больших тратах вроде оплаты люксовых отелей, аренды бизнес-джетов или яхт.
Итак, будущее платежных технологий как и культуры потребления в целом определят продуктовое развитие брендов, пользовательский опыт и применение нужных инструментов к конкретной целевой аудитории. А рынок будет требовать от финтеха дальнейшего увеличения скорости онлайн-расчетов, новых технологий, снижающих стоимость транзакций и глобальных решений.
